人人都能享受公共服务？法国人权捍卫者组织（Défenseur des droits）刚刚发布的年度报告指出，现实情况并非如此。该机构指出，“用户与公共服务之间的差距明显扩大”。该组织甚至收到过90000份相关投诉，其中包括在各地区难以获得公共服务的问题。为了改善这种状况，人权捍卫者建议使这些服务“更人性化”，并表现出更多指导性。

  数字化的有害影响

  法国《20分钟报》报道，这个观点与政府希望通过取消“裁员禁忌”来减少公务员数量的愿望形成了鲜明对比，而这正是公务员事务部长斯坦尼斯拉斯·盖里尼（Stanislas Guérini）所呼吁的。

  公务员太多？用户的看法显然与部长不同。根据人权捍卫者组织的记录，关于用户与公共服务关系的投诉持续上升——2023年增加12%，共有92000份申请。

  投诉的主要是针对各地区难以获得这些服务。“许多侵权行为妨碍了成千上万人的日常生活，”该机构抱怨道：“由于过度的数字化和柜台的关闭，公共服务离用户越来越远，给用户带来了行政负担。”

  报告指出，“数字化必须是一种补充服务，不能取代柜台、纸质邮件或电话，它们作为一种直接联系，仍然具有同等重要的地位”。此外，还存在行政延误问题。人权捍卫者组织地区办公室负责人安妮-克莱尔·格朗让（Anne-Claire Grandjean）指出：“对于处境不稳定的人来说，延误时间有时非常长。”

  电话服务恶化

  去年，针对医疗保险机构（CPAM）、家庭补助局（CAF）、就业服务中心（现劳动局）以及退休和职业健康保险基金（Carsat）进行了一项电话调查。结果显示，40%的电话无人接听，平均时长超过9分钟。

  研究还表明，问题得到满意答复的比例从未超过60%，而且用户“哪怕明确表示没有互联网或上网有困难，也会被引导至各组织的网站”。

  格朗让叹道：“随着柜台的关闭和电话的难以接通，用户在遇到问题时都不知道该向谁求助了。”

  建议的解决方案是什么？

  人权捍卫者组织在报告中指出：“法国服务区（espaces France services）的设立有助于弥合公众与公共服务之间的差距，但仍不能完美地解决用户遇到的所有困难。”

  格朗让认为，这些服务需要“更人性化”和“更具教育性”，以改善现状，“人与人之间的接触逐渐消失，尤其是在发送信件或电子邮件时。公共服务的作用还在于通过花时间解释来使人们理解做出的决定，”她说。